Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Pasal 1. Ruang Lingkup

1.1 SLA ini adalah bagian dari Syarat & Ketentuan antara Anda dan [diisi: nama badan hukum sesuai akta] ("NXTG"). SLA berlaku untuk langganan berbayar NexaKost dan Nexa Event serta untuk Nexa Hub. SLA tidak berlaku untuk masa coba, akun demo, atau fitur yang ditandai beta.

1.2 Pelanggan Enterprise dapat memiliki SLA khusus dalam perjanjian tertulis. Bila demikian, perjanjian tertulis tersebut yang berlaku.

Pasal 2. Definisi

• Layanan Tercakup: panel admin Web Sewaan, portal penghuni, situs katalog publik, halaman acara, dan fitur check-in Nexa Event, serta login dan penagihan di Nexa Hub.
• Gangguan: periode ketika Layanan Tercakup tidak dapat diakses atau fungsi utamanya tidak berjalan bagi semua atau sebagian besar pengguna Anda. Contohnya galat server (kode 5xx) atau batas waktu habis, sebagaimana tercatat oleh pemantauan eksternal NXTG yang memeriksa setiap 1 menit, atau sebagaimana dikonfirmasi NXTG atas laporan Anda.
• Menit Gangguan: menit dalam satu bulan kalender saat terjadi Gangguan, tidak termasuk Pengecualian pada Pasal 5.
• Persentase Ketersediaan Bulanan = (total menit dalam bulan − Menit Gangguan) ÷ total menit dalam bulan × 100%.
• Biaya Bulanan: biaya langganan yang Anda bayar untuk Web Sewaan terdampak dalam bulan tersebut. Untuk paket tahunan, nilainya 1/12 dari biaya tahunan. Untuk paket per acara, nilainya biaya acara tersebut.

Pasal 3. Target Ketersediaan

Pasal 4. Pemeliharaan

4.1 Pemeliharaan terjadwal diumumkan minimal 3 hari sebelumnya melalui banner di Nexa Hub dan/atau email. Pemeliharaan dilakukan di luar jam sibuk, umumnya Minggu pukul 01.00–04.00 WIB, dengan total tidak lebih dari 4 jam per bulan. Pemeliharaan tidak dijadwalkan pada tanggal acara VIP yang sudah terdaftar.

4.2 Pemeliharaan darurat untuk menutup celah keamanan kritis dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberitahuan secepatnya. Pemeliharaan darurat dihitung sebagai Gangguan bila melebihi 30 menit dalam satu bulan.

Pasal 5. Pengecualian

Menit berikut tidak dihitung sebagai Menit Gangguan:

1. pemeliharaan terjadwal sesuai Pasal 4.1;
2. keadaan kahar sebagaimana diatur dalam Syarat & Ketentuan;
3. gangguan pada layanan pihak ketiga di luar kendali wajar NXTG yang tidak menyebabkan Layanan Tercakup itu sendiri tidak dapat diakses, misalnya Midtrans, WhatsApp/Meta, atau penyedia email. Kami tetap membantu dan menyediakan alternatif yang wajar, seperti transfer manual;
4. tindakan atau kelalaian Anda atau pengguna Anda, termasuk konfigurasi DNS domain kustom, kredensial yang bocor, atau penggunaan yang melanggar batas Paket atau Pasal Penggunaan yang Dapat Diterima;
5. masalah pada perangkat, peramban, jaringan internet, atau listrik di sisi Anda atau di lokasi acara;
6. penangguhan sesuai Syarat & Ketentuan, termasuk status hanya-baca karena belum membayar;
7. serangan siber berskala besar yang tidak dapat dicegah dengan langkah keamanan yang wajar, dengan ketentuan NXTG telah menerapkan perlindungan yang lazim.

Pasal 6. Kredit Layanan

6.1 Bila Persentase Ketersediaan Bulanan di bawah target, Anda berhak atas kredit layanan sebagai berikut:

Paket dengan target 99,9% (NexaKost Pro, Premium; Nexa Event VIP)

Paket dengan target 99,5% (NexaKost Basic; Nexa Event Intimate, Grand, agensi)

6.2 Hari acara (Nexa Event per acara): bila pada tanggal acara terjadi Gangguan pada fitur check-in lebih dari 60 menit kumulatif antara pukul 06.00 dan 24.00 waktu setempat, Anda dapat memilih refund penuh biaya paket acara tersebut sebagai pengganti kredit. Prosedur cadangan offline atau check-in manual tetap kami bantu jalankan.

6.3 Kredit diberikan sebagai saldo kredit yang otomatis dipakai pada invoice berikutnya untuk Usaha Anda. Bila Anda tidak memiliki tagihan berikutnya, misalnya karena berhenti berlangganan atau membeli paket per acara, kredit dapat diminta sebagai refund dalam 12 bulan.

6.4 Total kredit per bulan per Web Sewaan paling banyak 50% Biaya Bulanan, kecuali Pasal 6.2. Kredit layanan tidak menghapus hak Anda untuk menuntut ganti rugi atas kerugian langsung menurut Syarat & Ketentuan dan peraturan perundang-undangan. Kredit yang sudah diterima diperhitungkan dalam ganti rugi tersebut.

Pasal 7. Dukungan dan Waktu Respons

Jam kerja: Senin–Jumat pukul 09.00–17.00 WIB, kecuali hari libur nasional. Status gangguan diumumkan melalui banner Nexa Hub dan halaman status bila tersedia.

Pasal 8. Prosedur Klaim

8.1 Ajukan klaim paling lambat 30 hari setelah akhir bulan kalender terjadinya Gangguan, melalui kanal pada Pasal 7. Sertakan nama Usaha, Web Sewaan terdampak, tanggal dan perkiraan jam Gangguan, serta bukti bila ada (misalnya tangkapan layar atau pesan galat).

8.2 NXTG memverifikasi klaim berdasarkan data pemantauan dan log, lalu menyampaikan hasilnya paling lambat 10 Hari Kerja. Bila klaim ditolak, kami menjelaskan alasannya beserta data pendukungnya.

8.3 Kredit yang disetujui diterapkan pada invoice berikutnya, atau dibayarkan sesuai Pasal 6.3.

8.4 Untuk gangguan besar, NXTG dapat memberikan kredit secara proaktif tanpa klaim, disertai laporan ringkas penyebab dan langkah pencegahannya.

Pasal 9. Cadangan dan Pemulihan

NXTG mencadangkan basis data setiap hari dengan kemampuan pemulihan titik waktu. Target kehilangan data maksimal (RPO) adalah 1 jam, dan target waktu pemulihan layanan setelah insiden besar (RTO) adalah 4 jam. Cadangan disimpan terenkripsi selama 35 hari, dan uji pemulihan dilakukan setiap kuartal.

Pasal 10. Perubahan SLA

Perubahan yang menurunkan target atau kredit diberitahukan minimal 30 hari sebelumnya dan tidak berlaku untuk Periode Langganan yang sudah dibayar. Perubahan yang meningkatkan target atau kredit dapat berlaku segera.